SATISFACCION AL CLIENTE

"SI NO ENTIENDO LA NECESIDAD DEL CLIENTE, NO LOGRO SATISFACER"

Estimados amigos continuando con temas referentes a la calidad en el servicio y como cada vez en la búsqueda de ser mejores en nuestro trabajo o negocio, en esta ocasión nos adentraremos al logro de la satisfacción total para nuestros clientes, cómo debemos mantenerlos cautivos y ganar nuevo prospecto. Como ya lo hemos estudiado anteriormente, sabemos que las características de un buen producto o servicio son un factor importante para determinar cierto grado de satisfacción del cliente el otro tanto se refiere básicamente a la atención, en el servidor, y es en la misma atención donde nos enfocaremos para el logro de la satisfacción total del cliente.

Para vida de llevar un enfoque claro, es importante desintegrar el concepto "Satisfacción al Cliente" y conocer cada una de su definiciones específicas: ¿Qué es la Satisfacción? este concepto proviene del verbo transitivo Satisfacer del Latín Satisfacêre  que quiere decir entre varias ideas saciar un apetito, una pasión, dar soluciona a una duda o a una dificultad, cumplir, llenar requisitos o exigencias (Diccionario RAE). Y ¿Quién es el Cliente? la RAE nos define al cliente como aquella persona que utiliza los servicios de un profesional o una empresa.

La satisfacción al cliente es un concepto básico de la mercadotecnia que hace referencia a la satisfacción que tiene un cliente en base a un producto comprado o a un servicio recibido cuando se han cumplido sus expectativas en incluso sobrepasado. Definiría a la Satisfacción del Cliente como el nivel del estado de ánimo que tiene el individuo como resultado de la adquisición de un producto o servicio.
Actualmente la Satisfacción al Cliente es un requisito indispensable a lograr, para ganar un lugar seguro en la mente de los consumidores y por esto, la tarea de satisfacer a cada uno de los cliente ya no recae en el área de ventas, sino en cada uno de los departamentos involucrados en el proceso del servicio o de producción, un ejemplo es la cadena de valor de un servicio a domicilio de pizzas, quien al final da la cara con el cliente es el repartidor y este debe confiar en lo que el despachador sirvió con las indicaciones precisas, el despachador a su vez debe cerciorarse de que el cocinero hubiese servido los ingredientes sugeridos por el cliente, entre todo el equipo debe existir un plan de calidad que implica principalmente atender los tiempos y movimientos de cada proceso, para que al llegar el repartidor en tiempo y forma se entregue el producto de calidad y se logra la satisfacción plena del consumidor. Yo definiría la Satisfacción al Cliente "cómo hacer las cosas bien  y a la primera con el propósito de hacer sentir bien a nuestros clientes".
A lo que nos lleva esto es, que el objetivo de toda empresa es mantener satisfecho al cliente en todo momento, es más fácil vender algo nuevo a los mismos clientes que conseguir a un cliente nuevo.

EN BUSCA DE LA SATISFACCIÓN TOTAL

Cada que un cliente adquiere un producto o paga por algún servicio y todo este trabajo de atención llega a cumplir con sus expectativas, entonces se cumple la meta de lograr su satisfacción y es muy probable que él vuelva a comprarnos o visitarnos y habremos ganado a un cliente fiel a nuestra marca a nuestro producto o servicio e inclusive nos puede llegar a recomendar, un estudio indica que un cliente satisfecho hablara bien de nosotros con 3 personas y estas tres personas nos recomendarán con otras dos.

Es necesario como servidores centrarnos en el cliente, y esto es de carácter obligatorio para cada empresa, si bien tenemos un buen producto o servicio e incluso único, el cuidado del cliente debe seguir siendo importante y mas en estos tiempos tan competitivos, hoy en día un cliente molesto o descontento tiene la capacidad de difundir su opinión sobre nosotros en su entorno, con la familia, los amigos, el vecino, los compañeros de trabajo y más rápido aún con el apoyo de las redes sociales, un mal comentario afecta negativamente a nuestra empresa.
Debemos crear un plan de calidad, esto en conjunto con cada uno de los departamentos de la empresa para poder crear una experiencia satisfactoria a nuestros consumidores, esto gracias al desarrollo interrelacional con nuestra empresa. Lo que quiere decir es, que cada elemento de nuestra organización debe estar involucrado en la calidad en el servicio, debemos ser eficientes en la cadena de procedimientos, con actitud y buen servicio al consumidor se logra la meta "Satisfacción Total al Cliente", a lo que nos lleva que estaremos alcanzando indices importantes de la "Calidad en el Servicio", ya que no perderemos el enfoque principal que es: Que el cliente salga contento, que vuelva e  invite a sus amigos.

UN CLIENTE INSATISFECHO

En todo momento debemos centrarnos en el cliente, factor obligado para todo negocio. Considerar que el cuidado de ellos es lo mas importante; hoy en día un cliente descontento tiene la capacidad de expresar sus opiniones en las redes sociales y afectar de forma negativa a nuestro negocio. Es necesario brindar una experiencia positiva al cliente para evitar el fracaso, esto se logra cultivando y ayudando a desarrollar buenas relaciones con nuestra empresa. El vender una experiencia diferente logra que se de una buena difusión de nuestra empresa y a su vez atraer nuevos clientes.

CONSEJOS PARA SATISFACER AL CLIENTE

Hoy en día para los negocios, cada punto de contacto es una oportunidad para conocer y comprender mejor a los clientes. A continuación presentaremos las 7 manera de satisfacer a los clientes.

1. Crear cercanía. Se el representante de tu empresa, no actúes como alguien sin marca, sin nombre. Dirígete a tu cliente por su nombre en todo momento. Si el trato es por redes sociales o correos electrónicos siempre identificate, para que se siente el trato personalizado, importante firmar con tu nombre al final de un escrito.
2. Respetar a los clientes. En primer lugar debes comprender que el cliente no es un numero, no es un "pax" (como comúnmente nos referimos en el sector turístico), es un ser humano igual que tu, debes tener la capacidad de conocer su estado de animo al momento de la verdad, no discrimines, atiende a todos por igual y sobre todo crea un clima relajado, hazlo sentir cómodo.
3. Escuchar a los clientes. Es importante prestar atención en todo momento al cliente antes durante y después de la venta. Siempre preguntar ¿Esto haciendo bien mi trabajo? ¿En que puedo mejorar? hacer caso a los comentarios del cliente y tomar acciones es lo mas sano para un negocio y valla que pocas empresas lo hacen.
4. Ofrecer apoyo. Ten la capacidad de conocer todo lo referente a tus procesos, a tus servicios a tus productos, la meta es conquistar al cliente y lograr su satisfacción plena. El servicio debe ser en todo momento excelente. Mostrar apoyo y facilidad para resolver dudas y problemas siempre hablara bien de la empresa.
5. Tratar al cliente como un colaborador. Debes preguntarte ¿Que piensa el cliente acerca de mi? con herramientas básicas y económicas como: encuestas de satisfacción en el punto de venta, encuesta de salida por correo electrónico e incluso atender los comentarios en las redes sociales. Las criticas no solo son destructivas sino también pueden ser constructivas
6. Construir confianza con responsabilidad y transparencia. La clave es, en todo momento explicar los procesos de la venta, darle a conocer lo que el va a hacer y lo que tu vas a hacer para lograr la satisfacción del cliente, tiempos y movimientos, procedimientos. Esta acción te llevara directo a crear un clima de confianza ya que el cliente tomara conciencia del tiempo de espera y no se generará conflicto alguno. Actuar con responsabilidad y transparencia. No olvidar los detalles.
7. Cumplir las promesas. Un negocio exitoso es aquel que cumple en tiempo y forma. Asi de importante es cumplir. Recuerda que estamos en tiempos cambiantes y globalizados, fuera de tu empresa hay un mar de oportunidades para adquirir el mismo producto o servicio.

PERO, ¿COMO DETECTAR LAS NECESIDADES DEL CLIENTE?

El éxito de una negociación consiste en detectar las necesidades del prospecto y solo así podrás presentar una solución adecuada que cumpla sus requerimientos. Muchas veces caemos en el error de que como conocemos "al pie del cañón" nuestros productos o los servicios suponemos la necesidad del cliente y en realizada no estamos satisfaciendo totalmente sino que lo estamos dirigiendo a una opción que tal vez no es la que el desea.
La clave es SABER ESCUCHAR, escuchar es uno de los métodos principales y obligados para tener éxito en el momento de la atención al cliente, debemos guardar silencio y concentrarnos en el cliente para captar la idea de lo que nos esta expresando, el ser un buen escucha te convierte en un buen conversador aun cunado menciones unas cuantas palabras. Estas prestando atención. Después encamínate a un juego de preguntas abiertas para conocer mas características de lo que busca y ya que tengas una idea de su deseo comienza con preguntas directas que te van a dirigir a lo que realmente quiere. Una vez que tengas todos los elementos es importante que hagas un resumen de lo que el prospecto quiere para que no cometas errores, recuerda siempre tener una comunicación asertiva y actuar de forma directa sin vacilar. En si, se un medico, investiga todo, toma nota cada momento.

Este es un pequeño resumen, pero bastante completo sobre el nuevo curso que estamos elaborando "Satisfacción Total" destinado a personal de puntos de ventas y distribuidores con el firme objetivo de identificar la misión de todo prestador de servicios o vendedor "Satisfacer las necesidades del cliente". Espero que le haya gustado y que sea enriquecedor para sus procesos de la venta. Espero sus comentario y hasta la próxima.

Francisco Gabriel Vizcaino

Fuentes:
7 Consejos: http://jboadac.com/2013/04/04/7-maneras-de-satisfacer-a-los-clientes/