SATISFACCION AL CLIENTE

"SI NO ENTIENDO LA NECESIDAD DEL CLIENTE, NO LOGRO SATISFACER"

Estimados amigos continuando con temas referentes a la calidad en el servicio y como cada vez en la búsqueda de ser mejores en nuestro trabajo o negocio, en esta ocasión nos adentraremos al logro de la satisfacción total para nuestros clientes, cómo debemos mantenerlos cautivos y ganar nuevo prospecto. Como ya lo hemos estudiado anteriormente, sabemos que las características de un buen producto o servicio son un factor importante para determinar cierto grado de satisfacción del cliente el otro tanto se refiere básicamente a la atención, en el servidor, y es en la misma atención donde nos enfocaremos para el logro de la satisfacción total del cliente.

Para vida de llevar un enfoque claro, es importante desintegrar el concepto "Satisfacción al Cliente" y conocer cada una de su definiciones específicas: ¿Qué es la Satisfacción? este concepto proviene del verbo transitivo Satisfacer del Latín Satisfacêre  que quiere decir entre varias ideas saciar un apetito, una pasión, dar soluciona a una duda o a una dificultad, cumplir, llenar requisitos o exigencias (Diccionario RAE). Y ¿Quién es el Cliente? la RAE nos define al cliente como aquella persona que utiliza los servicios de un profesional o una empresa.

La satisfacción al cliente es un concepto básico de la mercadotecnia que hace referencia a la satisfacción que tiene un cliente en base a un producto comprado o a un servicio recibido cuando se han cumplido sus expectativas en incluso sobrepasado. Definiría a la Satisfacción del Cliente como el nivel del estado de ánimo que tiene el individuo como resultado de la adquisición de un producto o servicio.
Actualmente la Satisfacción al Cliente es un requisito indispensable a lograr, para ganar un lugar seguro en la mente de los consumidores y por esto, la tarea de satisfacer a cada uno de los cliente ya no recae en el área de ventas, sino en cada uno de los departamentos involucrados en el proceso del servicio o de producción, un ejemplo es la cadena de valor de un servicio a domicilio de pizzas, quien al final da la cara con el cliente es el repartidor y este debe confiar en lo que el despachador sirvió con las indicaciones precisas, el despachador a su vez debe cerciorarse de que el cocinero hubiese servido los ingredientes sugeridos por el cliente, entre todo el equipo debe existir un plan de calidad que implica principalmente atender los tiempos y movimientos de cada proceso, para que al llegar el repartidor en tiempo y forma se entregue el producto de calidad y se logra la satisfacción plena del consumidor. Yo definiría la Satisfacción al Cliente "cómo hacer las cosas bien  y a la primera con el propósito de hacer sentir bien a nuestros clientes".
A lo que nos lleva esto es, que el objetivo de toda empresa es mantener satisfecho al cliente en todo momento, es más fácil vender algo nuevo a los mismos clientes que conseguir a un cliente nuevo.

EN BUSCA DE LA SATISFACCIÓN TOTAL

Cada que un cliente adquiere un producto o paga por algún servicio y todo este trabajo de atención llega a cumplir con sus expectativas, entonces se cumple la meta de lograr su satisfacción y es muy probable que él vuelva a comprarnos o visitarnos y habremos ganado a un cliente fiel a nuestra marca a nuestro producto o servicio e inclusive nos puede llegar a recomendar, un estudio indica que un cliente satisfecho hablara bien de nosotros con 3 personas y estas tres personas nos recomendarán con otras dos.

Es necesario como servidores centrarnos en el cliente, y esto es de carácter obligatorio para cada empresa, si bien tenemos un buen producto o servicio e incluso único, el cuidado del cliente debe seguir siendo importante y mas en estos tiempos tan competitivos, hoy en día un cliente molesto o descontento tiene la capacidad de difundir su opinión sobre nosotros en su entorno, con la familia, los amigos, el vecino, los compañeros de trabajo y más rápido aún con el apoyo de las redes sociales, un mal comentario afecta negativamente a nuestra empresa.
Debemos crear un plan de calidad, esto en conjunto con cada uno de los departamentos de la empresa para poder crear una experiencia satisfactoria a nuestros consumidores, esto gracias al desarrollo interrelacional con nuestra empresa. Lo que quiere decir es, que cada elemento de nuestra organización debe estar involucrado en la calidad en el servicio, debemos ser eficientes en la cadena de procedimientos, con actitud y buen servicio al consumidor se logra la meta "Satisfacción Total al Cliente", a lo que nos lleva que estaremos alcanzando indices importantes de la "Calidad en el Servicio", ya que no perderemos el enfoque principal que es: Que el cliente salga contento, que vuelva e  invite a sus amigos.

UN CLIENTE INSATISFECHO

En todo momento debemos centrarnos en el cliente, factor obligado para todo negocio. Considerar que el cuidado de ellos es lo mas importante; hoy en día un cliente descontento tiene la capacidad de expresar sus opiniones en las redes sociales y afectar de forma negativa a nuestro negocio. Es necesario brindar una experiencia positiva al cliente para evitar el fracaso, esto se logra cultivando y ayudando a desarrollar buenas relaciones con nuestra empresa. El vender una experiencia diferente logra que se de una buena difusión de nuestra empresa y a su vez atraer nuevos clientes.

CONSEJOS PARA SATISFACER AL CLIENTE

Hoy en día para los negocios, cada punto de contacto es una oportunidad para conocer y comprender mejor a los clientes. A continuación presentaremos las 7 manera de satisfacer a los clientes.

1. Crear cercanía. Se el representante de tu empresa, no actúes como alguien sin marca, sin nombre. Dirígete a tu cliente por su nombre en todo momento. Si el trato es por redes sociales o correos electrónicos siempre identificate, para que se siente el trato personalizado, importante firmar con tu nombre al final de un escrito.
2. Respetar a los clientes. En primer lugar debes comprender que el cliente no es un numero, no es un "pax" (como comúnmente nos referimos en el sector turístico), es un ser humano igual que tu, debes tener la capacidad de conocer su estado de animo al momento de la verdad, no discrimines, atiende a todos por igual y sobre todo crea un clima relajado, hazlo sentir cómodo.
3. Escuchar a los clientes. Es importante prestar atención en todo momento al cliente antes durante y después de la venta. Siempre preguntar ¿Esto haciendo bien mi trabajo? ¿En que puedo mejorar? hacer caso a los comentarios del cliente y tomar acciones es lo mas sano para un negocio y valla que pocas empresas lo hacen.
4. Ofrecer apoyo. Ten la capacidad de conocer todo lo referente a tus procesos, a tus servicios a tus productos, la meta es conquistar al cliente y lograr su satisfacción plena. El servicio debe ser en todo momento excelente. Mostrar apoyo y facilidad para resolver dudas y problemas siempre hablara bien de la empresa.
5. Tratar al cliente como un colaborador. Debes preguntarte ¿Que piensa el cliente acerca de mi? con herramientas básicas y económicas como: encuestas de satisfacción en el punto de venta, encuesta de salida por correo electrónico e incluso atender los comentarios en las redes sociales. Las criticas no solo son destructivas sino también pueden ser constructivas
6. Construir confianza con responsabilidad y transparencia. La clave es, en todo momento explicar los procesos de la venta, darle a conocer lo que el va a hacer y lo que tu vas a hacer para lograr la satisfacción del cliente, tiempos y movimientos, procedimientos. Esta acción te llevara directo a crear un clima de confianza ya que el cliente tomara conciencia del tiempo de espera y no se generará conflicto alguno. Actuar con responsabilidad y transparencia. No olvidar los detalles.
7. Cumplir las promesas. Un negocio exitoso es aquel que cumple en tiempo y forma. Asi de importante es cumplir. Recuerda que estamos en tiempos cambiantes y globalizados, fuera de tu empresa hay un mar de oportunidades para adquirir el mismo producto o servicio.

PERO, ¿COMO DETECTAR LAS NECESIDADES DEL CLIENTE?

El éxito de una negociación consiste en detectar las necesidades del prospecto y solo así podrás presentar una solución adecuada que cumpla sus requerimientos. Muchas veces caemos en el error de que como conocemos "al pie del cañón" nuestros productos o los servicios suponemos la necesidad del cliente y en realizada no estamos satisfaciendo totalmente sino que lo estamos dirigiendo a una opción que tal vez no es la que el desea.
La clave es SABER ESCUCHAR, escuchar es uno de los métodos principales y obligados para tener éxito en el momento de la atención al cliente, debemos guardar silencio y concentrarnos en el cliente para captar la idea de lo que nos esta expresando, el ser un buen escucha te convierte en un buen conversador aun cunado menciones unas cuantas palabras. Estas prestando atención. Después encamínate a un juego de preguntas abiertas para conocer mas características de lo que busca y ya que tengas una idea de su deseo comienza con preguntas directas que te van a dirigir a lo que realmente quiere. Una vez que tengas todos los elementos es importante que hagas un resumen de lo que el prospecto quiere para que no cometas errores, recuerda siempre tener una comunicación asertiva y actuar de forma directa sin vacilar. En si, se un medico, investiga todo, toma nota cada momento.

Este es un pequeño resumen, pero bastante completo sobre el nuevo curso que estamos elaborando "Satisfacción Total" destinado a personal de puntos de ventas y distribuidores con el firme objetivo de identificar la misión de todo prestador de servicios o vendedor "Satisfacer las necesidades del cliente". Espero que le haya gustado y que sea enriquecedor para sus procesos de la venta. Espero sus comentario y hasta la próxima.

Francisco Gabriel Vizcaino

Fuentes:
7 Consejos: http://jboadac.com/2013/04/04/7-maneras-de-satisfacer-a-los-clientes/

ATENCIÓN AL CLIENTE

CUIDARLOS PARA NO DEJAR QUE SE VALLAN.

Hoy les presento tema nuevo, al menos en el blog, así mismo les comento que referente a los temas que manejo de "servicios, calidad, atención al cliente y próximamente satisfacción total" se armaron tres paquetes para capacitación de personal, operativos y supervisores, mismos que ya voy preparando el resumen de cada uno listos para presentarlos en las próximas publicaciones. También les comento que se ha estado trabajando poco a poco con las MiPyMes de la región impulsando la capacitación de su fuerza laboral en materia de servicio al cliente, calidad en el servicio y productividad.

Hoy les hablare sobre la "atención al cliente" que aunque ya hemos leído sobre servicio al cliente y definimos que es la convicción de las personas por ayudar a resolver un problema de los demás, es importante recalcar que entre el servicio y la atención al cliente hay una importante área de oportunidad para el logro de la calidad en el servicio.

El éxito en una empresa depende de la demanda de sus clientes, el cliente es el principal protagonista y el factor mas importante en el juego de los negocios. Lo que nos lleva a comprender que atender al cliente de forma satisfactoria debe ser la misión de cada empresa o prestador de servicios.

Si bien entendemos que el servicio es la acción voluntaria de actuar para los demás, o como los libros lo definen: "el conjunto de actividades que buscan responder las necesidades de un cliente o persona común"; la atención a cliente la podremos definir como: aquel servicio que ofrecen las empresas a sus clientes, en caso de que necesiten manifestar sugerencias, reclamos, solicitar información técnica sobre los productos o servicios, en si, las infinidades de cosas que requiera un cliente y la seguridad o facilidad de respuesta por parte de la empresa, es lo que se entiende como atención al cliente y aplica para todos los giros ya sean de comercialización, distribución y de servicios.

El servicio de atención al cliente puede ser tan sofisticado y complejo como sencillo y alcanzable, de fácil percepción para el consumidor, es decir como un factor de satisfacción del cliente. Desde las formas de pago (efectivo, tarjetas de crédito, parcialidades, etc) hasta beneficios tangibles y de confort como por ejemplo: sala de espera con sillones confortables, café, wifi, algún dulce, es decir aspectos que hagan sentir al cliente cómodo con su espera y satisfecho en la atención. Vayámonos con lo básico: consentir al cliente lo suficiente para conservarlo. Algo simple, que no tiene costo y que mas valora un cliente es ser recordado y que el personal que lo atiende conozca sus necesidades.

¿QUE ES LO QUE EL CLIENTE EN REALIDAD QUIERE?

El cliente en todo momento desea cubrir sus necesidades, así de simple. Para lograr esto todo prestador de servicios debe estar seguro de ofrecer lo que precisamente el cliente quiere, considerar también el no quedarnos cortos ni exagerar al momento de una oferta que el cliente no esta dispuesto a pagar. Este ultimo, es un error tan común que cometen los agentes comisionistas, típico que ven el interés propio (que es obvio, de algo hay que vivir) y se olvidan en realidad de servir al cliente, de brindar esa atención y cortesía ya que considero que es el agradecimiento del cliente un factor que en verdad vale y te hace grande en tu labor de servir. 

A continuación voy a compartir un articulo de la revista empresarial Entrepreneur, que habla sobre los 10 valores que un cliente busca.

1. Valor. Ellos siempre desean saber que lo que están comprando tiene el precio justo. Querrán estar seguros de haber comprado la mejor opción disponible.

2. Apoyo. El cliente necesita escuchar y creer que tendrá apoyo durante el tiempo que posea el artículo que está adquiriendo. Además, esperará que le orienten para dar el mejor uso del producto o servicio.

3. Actitud positiva. Incluso si ellos no la tienen, desearán que quien los atienda se muestre feliz, ansioso por ayudar y dispuesto a atender. Es decir, que esté preparado para cumplir y satisfacer sus necesidades.

4. Confiabilidad. Esperan poder confiar en que recibirán un trato consistente, y que estarás ahí cuando te necesiten.

5. Un mensaje íntegro y tangible . La única forma en que los clientes pueden creer en la integridad del mensaje de tu empresa es a través de un producto y desempeño de calidad. Si te esfuerzas en este factor proyectarás una imagen profesional.

6. Aseguramiento y reaseguramiento. Esto se consigue con una entrega el producto o servicio cuando lo prometiste y con un conocimiento total del mismo, que será orientado a ayudar al consumidor.

7. Empatía. Si logras hacerles sentirse comprendidos en sus gustos y necesidades, además de demostrarle un compromiso de entendimiento, conseguirás un cliente contento y leal. 

8. Un Servicio Excepcional. El servicio de la mejor calidad siempre atraerá a los clientes. Entregarlo de esa manera debe ser una norma, y esperarán que mantengas el mismo nivel de servicio en cada oportunidad que interactúes con ellos. 

9. Esperan una interacción amistosa. Si le preguntas a cualquiera sobre cómo le gusta ser atendido, la respuesta categórica será: una persona amistosa que me ayude a conseguir lo que necesito.

10. Quieren las cosas AHORA. Nadie quiere que lo dejen esperando en el teléfono, a ninguno le gusta que le digan que no tienen su producto, nadie quiere retrasos, ni subir hasta el último piso a hacer una larga cola para que le hagan una factura y mucho menos “regrese la semana que viene por la factura”. Si en tu negocio ocurre alguna de estas situaciones, tus clientes evitarán volver a recurrir a ti.

http://www.soyentrepreneur.com/los-10-valores-que-un-cliente-siempre-busca.html

¿QUE HABILIDADES DEBO TENER COMO VENDEDOR O PRESTADOR DE SERVICIOS?

Si bien es cierto, con los años acumulados en nuestra labor y la experiencia adquirida, cada día tenemos mas y mas conocimientos de la rama en la que ejercemos, sin embargo cuando un cliente te pregunte algo, no pienses la respuesta sin haber escuchado a detalle lo que se te pregunta, no se trata de encontrar una gran respuesta se trata de hacer sentir a las personas que son comprendidas, que son especiales. A esta habilidad de le llama, SABER ESCUCHAR. Esta acción te dará la pauta para seguir (ahora tu) formulando preguntas y lograr entender lo que el cliente en realidad y específicamente desea.

SABER COMUNICAR, ser claro en las propuestas e indicaciones que damos al cliente,  la venta es siempre un proceso de diálogo y su éxito depende de cuán bien sepa el prestador del servicio presentar las potencialidades del producto o servicio. El vendedor debe dominar un buen lenguaje y una voz articulada.

Una habilidad importante es EL CONOCIMIENTO DE LO QUE OFRECES, es decir conocer tu producto o servicio a fondo, porque sólo así transmitirás a tu consumidor la confianza en el producto. Imagina que estamos en una tienda de artículos deportivos y tienes un gran surtido de tenis, raquetas, pelotas y ropa para hacer ejercicio. Un buen día, llega un cliente y te pide una raqueta para jugar tenis, se la das y él te empieza a hacer una gran cantidad de preguntas sobre el producto que está a punto de adquirir. Tú no conoces mucho de tenis y le contestas "creo que sí", "eso sí no lo sé". En ese momento, el cliente duda del producto y no fue precisamente por el producto, sino por tu falta de conocimiento sobre el mismo.

Tu conocimiento y seguridad los transmites al consumidor y éste los convierte en seguridad hacia el producto y hacia la compra.

Es común que mucho comerciante o pequeño empresario deje a un lado o de plano desconozca el valor de servir y atender bien a un cliente, caemos como en una especie de circulo para enfocamos en nuestras necesidades personales y en ganar para seguir surtiendo el negocio dejando a un lado ese factor que puede ser un común denominador, ese chispa de atención, ese plus que te puede distinguir ante la competencia y la sociedad.

El servicio y la Atención al Cliente.

Espero que el tema sea de su agrado y estoy a la orden para cualquier duda.

Francisco Gabriel Vizcaino R

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VIVA TEQUILA EN PUERTO VALLARTA

Ya tenia tiempo mirando por las calles de Puerto Vallarta circular un tren, con turistas a bordo, el mismo la mayor parte del dia estaba estacionado en la Plaza Galerias y alcanzabas a distinguir que en sus costados decía "Tequila", tal vez por el gusto culposo que tengo por esta bebida solo logre ver la palabra que quería ver. Miré el tren del "Tequila" en algunas ocasiones por la Avenida Fco. Medina Ascencio viajando con rumbo al centro y en otras por la Insurgentes hacia el Rio Cuale, algunas tardes me toco ver descender a los viajantes justo frente al Teatro Vallarta y me quedaba con la duda de saber de que se trataba.

Les comparto que en dias pasados recibí una llamada telefónica a mi oficina de una chica llamada Dalila, para hacerme una invitación y poder conocer Viva Tequila Experience, muy amable me dio una breve explicación sobre el tour hasta que la interrumpí y le pregunté ¿Es el viaje del tren del Teatro Vallarta? Si! - me dijo con tono de risa, y al instante le exclamo: cuenta conmigo, tengo ganas de saber de que se trata. Nos pusimos de acuerdo y programamos el paseo para el siguiente sábado.

Sábado a las 4:30 P.M.

Resulto ser el punto de reunión el exterior de la Plaza Galerias por la entrada del lado de la Plaza de Toros la Paloma, desde que te acercas el tren ya se siente un ambiente típico y es que el vehículo ameniza con música del tradicional y muy mexicano Mariachi. Una vez sobre el transporte se presentó Gabriela, una de las guias del tour, quien con su encantadora voz nos fue presentando partes importantes de la ciudad y hasta un poco de historia, que en lo particular yo desconocía. En si el paseo comienza desde el puerto y por la Medina Ascencio nos vamos hacia el Malecón de la ciudad. Es increíble de verdad como desde otro panorama y fuera del volante del día a día puedes apreciar lo bonito que es en si el Viejo Vallarta y la verdad no había notado como es que las esculturas que están en el Malecón la mayoría las puedes apreciar desde la calle Morelos, pero como siempre voy manejando a la defensiva no hay tiempo para distraerte, Gabi nos dio la explicacion de cada una de las obras de arte que alcanzamos a apreciar, lo que indica que es una chica que sabe hacer su trabajo "Promover Vallarta". Después el tren nos llevo a dar una vuelta a la Plaza Lazaro Cardenas y después tomar la Basilio Badillo para admirar su gran diversidad gastronómica y a la vez disfrutando de esa sensación que solo la Zona Romántica inspira y la música del Mariachi seguía tocando.

Por fin salimos del centro para arribar a Teatro Vallarta el paseo comienza a ser muy interesante.

Al llegar nos recibe el gente de "Vive Tequila Experience", son un equipo de colaboradores muy capacitado y se dirigen a ti con cortesía y cordialidad, nuevamente Gabriela toma la iniciativa y ahí es donde en realidad comienza una experiencia única. Es un increíble museo digital donde paso a paso vas conociendo las leyendas, la historia y los procesos de producción de esta bebida tan tradicional y tan mexicana, en efecto me refiero Tequila, aquí conocerás la importancia de saber seleccionar y poder diferenciar entre un buen tequila y uno malo, comprenderás las diferencias entre un Tequila Reposado y uno Añejo al igual un Tequila Blanco y otro Tequila Herradura Plata, que por cierto este ultimo les recomiendo que hagan la prueba esta sabroso. Ahí mismo esta el Bar de Tequila que esta abierto al publico en general y una Tienda de Recuerdos. Después de un leve receso degustando precisamente el Tequila Plata nos invitaron a pasar al Teatro para hacer una Cata de Tequila esta fue una de las partes mas interesantes donde te enseñan a aprovechar todos tus sentidos y poder hacer una buena selección de Tequila.

Concluyendo con la Cata viene algo mejor, un show, que no se los voy a describir porque amigos, los invito a que vallan y vivan la experiencia de "Viva Tequila", lo que si les aseguro es que terminaran siendo reconocidos como Expertos en Tequila.

Es un buen paseo, lo recomiendo entre amigos para pasar unas horas agradables, con tu pareja ya que compartirás algo nuevo, algo diferente e incluso con la familia puedes divertirte, solo que los peques no degustaran tequila

Porque Puerto Vallarta es Jalisco y el Tequila también es Jalisco te invito a vivir esta experiencia, aquí cerca de nosotros.

Francisco Gabriel Vizcaíno R.

Administrador

Hotel Estancia San Carlos

Mas informacion:

https://www.facebook.com/vivatequilaexperience

http://www.vivatequila.mx/