Hoy les presento tema nuevo, al menos en el blog, así mismo les comento que referente a los temas que manejo de "servicios, calidad, atención al cliente y próximamente satisfacción total" se armaron tres paquetes para capacitación de personal, operativos y supervisores, mismos que ya voy preparando el resumen de cada uno listos para presentarlos en las próximas publicaciones. También les comento que se ha estado trabajando poco a poco con las MiPyMes de la región impulsando la capacitación de su fuerza laboral en materia de servicio al cliente, calidad en el servicio y productividad.
Hoy les hablare sobre la "atención al cliente" que aunque ya hemos leído sobre servicio al cliente y definimos que es la convicción de las personas por ayudar a resolver un problema de los demás, es importante recalcar que entre el servicio y la atención al cliente hay una importante área de oportunidad para el logro de la calidad en el servicio.
El éxito en una empresa depende de la demanda de sus clientes, el cliente es el principal protagonista y el factor mas importante en el juego de los negocios. Lo que nos lleva a comprender que atender al cliente de forma satisfactoria debe ser la misión de cada empresa o prestador de servicios.
Si bien entendemos que el servicio es la acción voluntaria de actuar para los demás, o como los libros lo definen: "el conjunto de actividades que buscan responder las necesidades de un cliente o persona común"; la atención a cliente la podremos definir como: aquel servicio que ofrecen las empresas a sus clientes, en caso de que necesiten manifestar sugerencias, reclamos, solicitar información técnica sobre los productos o servicios, en si, las infinidades de cosas que requiera un cliente y la seguridad o facilidad de respuesta por parte de la empresa, es lo que se entiende como atención al cliente y aplica para todos los giros ya sean de comercialización, distribución y de servicios.
El servicio de atención al cliente puede ser tan sofisticado y complejo como sencillo y alcanzable, de fácil percepción para el consumidor, es decir como un factor de satisfacción del cliente. Desde las formas de pago (efectivo, tarjetas de crédito, parcialidades, etc) hasta beneficios tangibles y de confort como por ejemplo: sala de espera con sillones confortables, café, wifi, algún dulce, es decir aspectos que hagan sentir al cliente cómodo con su espera y satisfecho en la atención. Vayámonos con lo básico: consentir al cliente lo suficiente para conservarlo. Algo simple, que no tiene costo y que mas valora un cliente es ser recordado y que el personal que lo atiende conozca sus necesidades.
¿QUE ES LO QUE EL CLIENTE EN REALIDAD QUIERE?
El cliente en todo momento desea cubrir sus necesidades, así de simple. Para lograr esto todo prestador de servicios debe estar seguro de ofrecer lo que precisamente el cliente quiere, considerar también el no quedarnos cortos ni exagerar al momento de una oferta que el cliente no esta dispuesto a pagar. Este ultimo, es un error tan común que cometen los agentes comisionistas, típico que ven el interés propio (que es obvio, de algo hay que vivir) y se olvidan en realidad de servir al cliente, de brindar esa atención y cortesía ya que considero que es el agradecimiento del cliente un factor que en verdad vale y te hace grande en tu labor de servir.
A continuación voy a compartir un articulo de la revista empresarial Entrepreneur, que habla sobre los 10 valores que un cliente busca.
1. Valor. Ellos siempre desean saber que lo que están comprando tiene el precio justo. Querrán estar seguros de haber comprado la mejor opción disponible.
2. Apoyo. El cliente necesita escuchar y creer que tendrá apoyo durante el tiempo que posea el artículo que está adquiriendo. Además, esperará que le orienten para dar el mejor uso del producto o servicio.
3. Actitud positiva. Incluso si ellos no la tienen, desearán que quien los atienda se muestre feliz, ansioso por ayudar y dispuesto a atender. Es decir, que esté preparado para cumplir y satisfacer sus necesidades.
4. Confiabilidad. Esperan poder confiar en que recibirán un trato consistente, y que estarás ahí cuando te necesiten.
5. Un mensaje íntegro y tangible . La única forma en que los clientes pueden creer en la integridad del mensaje de tu empresa es a través de un producto y desempeño de calidad. Si te esfuerzas en este factor proyectarás una imagen profesional.
6. Aseguramiento y reaseguramiento. Esto se consigue con una entrega el producto o servicio cuando lo prometiste y con un conocimiento total del mismo, que será orientado a ayudar al consumidor.
7. Empatía. Si logras hacerles sentirse comprendidos en sus gustos y necesidades, además de demostrarle un compromiso de entendimiento, conseguirás un cliente contento y leal.
8. Un Servicio Excepcional. El servicio de la mejor calidad siempre atraerá a los clientes. Entregarlo de esa manera debe ser una norma, y esperarán que mantengas el mismo nivel de servicio en cada oportunidad que interactúes con ellos.
9. Esperan una interacción amistosa. Si le preguntas a cualquiera sobre cómo le gusta ser atendido, la respuesta categórica será: una persona amistosa que me ayude a conseguir lo que necesito.
10. Quieren las cosas AHORA. Nadie quiere que lo dejen esperando en el teléfono, a ninguno le gusta que le digan que no tienen su producto, nadie quiere retrasos, ni subir hasta el último piso a hacer una larga cola para que le hagan una factura y mucho menos “regrese la semana que viene por la factura”. Si en tu negocio ocurre alguna de estas situaciones, tus clientes evitarán volver a recurrir a ti.
http://www.soyentrepreneur.com/los-10-valores-que-un-cliente-siempre-busca.html
¿QUE HABILIDADES DEBO TENER COMO VENDEDOR O PRESTADOR DE SERVICIOS?
Si bien es cierto, con los años acumulados en nuestra labor y la experiencia adquirida, cada día tenemos mas y mas conocimientos de la rama en la que ejercemos, sin embargo cuando un cliente te pregunte algo, no pienses la respuesta sin haber escuchado a detalle lo que se te pregunta, no se trata de encontrar una gran respuesta se trata de hacer sentir a las personas que son comprendidas, que son especiales. A esta habilidad de le llama, SABER ESCUCHAR. Esta acción te dará la pauta para seguir (ahora tu) formulando preguntas y lograr entender lo que el cliente en realidad y específicamente desea.
SABER COMUNICAR, ser claro en las propuestas e indicaciones que damos al cliente, la venta es siempre un proceso de diálogo y su éxito depende de cuán bien sepa el prestador del servicio presentar las potencialidades del producto o servicio. El vendedor debe dominar un buen lenguaje y una voz articulada.
Una habilidad importante es EL CONOCIMIENTO DE LO QUE OFRECES, es decir conocer tu producto o servicio a fondo, porque sólo así transmitirás a tu consumidor la confianza en el producto. Imagina que estamos en una tienda de artículos deportivos y tienes un gran surtido de tenis, raquetas, pelotas y ropa para hacer ejercicio. Un buen día, llega un cliente y te pide una raqueta para jugar tenis, se la das y él te empieza a hacer una gran cantidad de preguntas sobre el producto que está a punto de adquirir. Tú no conoces mucho de tenis y le contestas "creo que sí", "eso sí no lo sé". En ese momento, el cliente duda del producto y no fue precisamente por el producto, sino por tu falta de conocimiento sobre el mismo.
Tu conocimiento y seguridad los transmites al consumidor y éste los convierte en seguridad hacia el producto y hacia la compra.
Es común que mucho comerciante o pequeño empresario deje a un lado o de plano desconozca el valor de servir y atender bien a un cliente, caemos como en una especie de circulo para enfocamos en nuestras necesidades personales y en ganar para seguir surtiendo el negocio dejando a un lado ese factor que puede ser un común denominador, ese chispa de atención, ese plus que te puede distinguir ante la competencia y la sociedad.
El servicio y la Atención al Cliente.
Espero que el tema sea de su agrado y estoy a la orden para cualquier duda.
Francisco Gabriel Vizcaino R
