VERDADERO TURISMO INCLUSIVO

 El antes y después en la experiencia de nuestros visitantes.

Por más de 15 años de experiencia laboral y empresarial en el ramo turístico, específicamente en la hotelería. He sido testigo de importantes cambios en la industria turística. Cada día las empresas debemos adaptarnos a nuevas necesidades o tendencias. Uno de los desafíos más significativos que estamos enfrentando en esta nueva era es la verdadera implementación de un turismo inclusivo.  Este concepto de inclusión es ampliamente discutido, pero es importante saber distinguir entre ser una empresa inclusiva y ser incluyente. En la industria hotelera y restaurantera de Puerto Vallarta, la diferencia entre estos términos podrá marcar un antes y un después en la experiencia de nuestros visitantes, y sobretodo de nuestro personal.

Algunos hoteles y restaurantes de Puerto Vallarta están adoptando políticas inclusivas. Con el hecho de asegurar un acceso seguro para personas con discapacidad, hasta implementar programas de contratación que realmente estén promoviendo la diversidad. Ahora bien, ser inclusivo es sólo el primer paso. Una empresa incluyente, por otro lado, implica un compromiso más profundo. Considerar que no sólo se tratará de incorporar a personas con diversos orígenes y capacidades en nuestra nómina o de atraer a clientes diversos; esto se trata de crear un verdadero entorno en el que cada individuo, ya sea un huésped, comensal o empleado, se sienta verdaderamente valorado, empoderado y sobretodo respetado.

El tomar acciones realmente inclusivas constantemente se interpreta como pasiva, una acción que sólo viene a responder a las demandas del mercado o las regulaciones. Por citar un ejemplo, un restaurante puede ser inclusivo cuando ofrece menús en Braille, pero ser incluyente, tiene el significado de adaptar su servicio para que estas personas con discapacidad visual no sólo puedan leer el menú, sino que también puedan experimentar el mismo nivel de servicio y disfrute que cualquier otro cliente. Es importante comprender que ser incluyente, significa escuchar activamente cada necesidad, deseo y expectativas de todos, sin importar sus diferencias para así adaptar nuestra oferta y operación a esas necesidades.

Para que un hotel o un restaurant del sector turismo, realmente se puede considerar como incluyente, será crucial la implementación de ciertos valores fundamentales. Debemos adoptar y ser respetuosos por la diversidad y no considerarlo tan sólo como una estrategia de marketing, sino como un principio que debe permear en todas las áreas de la organización. La empatía será crucial, tanto para nuestro personal como para nuestros clientes. Los colaboradores necesitarán sentir que su experiencia, identidad y perspectivas realmente son apreciadas y a su vez debe suceder con nuestros clientes.

Otro valor indispensable que te comparto es la igualdad de oportunidades. Los empleados deben sentir que tienen las mismas posibilidades de crecimiento y desarrollo profesional, esto, independientemente de su género, edad, orientación sexual, origen étnico o cualquier otra característica. Asimismo, asegurarnos de qué cada huésped o cliente se sienta bienvenido sin importar como sean o de dónde vengan.

Podemos fomentar la inclusión, lo que significa construir un entorno donde la confianza se vuelve fundamental. Los colaboradores deben sentir que se pueden expresar sus opiniones, sus preocupaciones o ideas sin el temor de ser juzgados o de alguna forma marginados. Esto viene generar un clima de innovación y mejora continua, que no sólo estará beneficiando a la empresa internamente, sino que también se va a reflejar con los clientes, quienes son los que perciben una atención más personalizada y sobretodo auténtica.

Es importante que consideremos que el turismo inclusivo no es una moda pasajera, es una demanda en constante crecimiento de los clientes que se está convirtiendo en una obligación moral para cualquier empresa que aspire a la excelencia.

¿Cuáles son las acciones en concreto que podemos implementar tanto el sector hotelero y restaurantero hacia una verdadera inclusión?

1.    Capacitación Continua. Será esencial capacitar a nuestro personal tanto en la atención al cliente, la comprensión y respeto por la diversidad. Calidez en el servicio. Esto viene a incluir talleres sobre manejo de sesgos inconscientes, el respeto por las diferentes culturas y adaptar nuestros servicios a las nuevas necesidades individuales de los clientes.

2.    Accesibilidad universal. Tener presente que las instalaciones de la empresa no sólo cumplan los requisitos mínimos de accesibilidad, sino que también se ofrezca una experiencia cómoda y digna para todos. Esto incluye rampas con, elevadores, accesibles, menús en diferentes formatos, y sobretodo personal capacitado para atender a personas con discapacidades físicas y cognitivas

3.    Cultura de escucha activa. Será importante implementar mecanismos que nos puedan retroalimentar constantemente tanto de empleados como de clientes para poder mejorar en términos de inclusión. Grupos de enfoque, encuestas, programas de mentoría, podrán ayudar a definir áreas de oportunidad.

4.    Colaborar con grupos sociales de la localidad. Será de gran importancia sumarse y trabajar en conjunto con organizaciones locales que promueven la inclusión social. Implementando iniciativas como contratar personas de comunidades marginadas, ofrecer productos locales incluso, apoyar a iniciativas de responsabilidad social.

5.    Adaptación a la tecnología. La implementación de sistemas tecnológicos permitirá a los clientes disfrutar de nuestros servicios sin barreras. Esto podrían ser el uso de aplicaciones móviles, sistemas de reservas intuitivos y opciones de pagos adaptables a distintas necesidades.

La inclusión es un proceso continuo, el cual requiere de un compromiso genuino de toda una organización; no sólo es una tarea que va a cumplirse con una lista de verificación. La Bahía de Banderas, como un destino de conocimiento internacional, tendrá la oportunidad de ser un líder en turismo incluyente, de esta manera, demostrando que el respeto, la diversidad y la equidad son más que están palabras de moda: son principios fundamentales que nos llevan hacia el éxito empresarial.

En este contexto, invito a mis amigos y colegas del sector restaurantero y hotelero a adoptar la inclusión de manera auténtica. Y no sólo porque es lo correcto, sino porque es una estrategia de negocio inteligente. Comprender que, a estas alturas de la vida, los clientes valoran más la autenticidad y cada vez más la responsabilidad social.

Al ser una empresa realmente incluyente, no sólo atraerá más visitantes, sino que se creará un entorno de trabajo donde el personal se sienta inspirado para dar lo mejor de sí mismos.

Hoy, es el momento de liderar con el ejemplo y demostrar que en Puerto Vallarta y Bahía de Banderas no sólo somos un destino hermoso, sino un lugar donde todos se sientan como en casa.

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